有人說，細(xì)節(jié)決定成敗，毋庸置疑，一個(gè)微笑、一杯水都有可能成就我們的工作，而一個(gè)不經(jīng)意的怠慢也會(huì)讓我們的工作一敗涂地，因此，細(xì)節(jié)對(duì)我們的服務(wù)工作起著至關(guān)重要的作用，特別是針對(duì)一些老客戶或會(huì)員人性化的細(xì)節(jié)關(guān)懷，可以讓老客戶或會(huì)員在活動(dòng)中感受到親人般的呵護(hù)，提高滿意度和轉(zhuǎn)介紹。
汽車行業(yè)以由產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)入服務(wù)市場(chǎng)，服務(wù)的質(zhì)量與商品一樣重要。只有滿足客戶的期望值，客戶才會(huì)主動(dòng)進(jìn)站—增加維護(hù)保養(yǎng)消費(fèi)—購買后市場(chǎng)產(chǎn)品—推薦介紹朋友購車車輛——成為忠實(shí)的客戶群。
1.建立客戶檔案
詳細(xì)的客戶資料是為客戶提供差異化服務(wù)的根本。只有清楚詳細(xì)地記錄好客戶資料，才能看清客戶的潛在需求，個(gè)人喜好、家庭成員情況，為客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)。在客戶服務(wù)中可以根據(jù)實(shí)際情況建立，并逐步完善檔案系統(tǒng)。
對(duì)象：適用所有客戶，尤其是具有多次購車經(jīng)歷或推薦朋友較多客戶應(yīng)專門建立詳細(xì)檔案。銷售、服務(wù)顧問都需要掌握這些信息。
2.找準(zhǔn)客戶需求點(diǎn)
從每一個(gè)客戶資料特點(diǎn)分別診斷，進(jìn)行分類，小編之前有分享客戶分類的方法策略以及營(yíng)銷支持，從而達(dá)成客戶需求，讓客戶購買車輛和服務(wù)過程安心、放心，及時(shí)提供客戶真正需要的信息，是保證客戶滿意度的關(guān)鍵。
3.巧用溝通方式
通過發(fā)郵件、微信、QQ聊天、打電話、發(fā)短消息等現(xiàn)代化的通訊方式，與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)互動(dòng)是現(xiàn)代人便捷的聯(lián)系工具，微信互動(dòng)也是感情聯(lián)系的好方法。
注意：根據(jù)不同客戶確定不同溝通方式。
4.樹立個(gè)人服務(wù)品牌
作為銷售顧問——經(jīng)營(yíng)的個(gè)體，在4S店整體下的個(gè)體要想更加突出，就必須樹立自己的服務(wù)品牌。任何想在汽車行業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的人應(yīng)在服務(wù)領(lǐng)域獨(dú)樹一幟、樹立口碑。如果想更突出，就必須有自己的特點(diǎn)，做一個(gè)和別人不一樣的服務(wù)人員。
比如：你接觸到一個(gè)客戶，就可能會(huì)交一個(gè)朋友，現(xiàn)在你在各行各業(yè)都有朋友，并且大家有什么需求也可以通過你相互協(xié)調(diào)資源，以后哪方面有困難，大家都會(huì)鼎力相助…...，這就是個(gè)人品牌的影響力
5.方便客戶隨時(shí)找你
只有客戶及時(shí)得到幫助和解釋，才能避免投訴。同時(shí)也是創(chuàng)造一個(gè)與客戶接觸的機(jī)會(huì)。因此我們應(yīng)該把自己詳細(xì)的多種聯(lián)系方式告知每個(gè)客戶，如有變動(dòng)及時(shí)通知，同時(shí)手機(jī)24小時(shí)處于開機(jī)狀態(tài)。
小編最近就出現(xiàn)一件很鬧心的事情，小編為家人買了份保險(xiǎn)，而保險(xiǎn)需要增加一個(gè)附加險(xiǎn)，小編不懂得如何操作，而負(fù)責(zé)小編這份保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)員既不早點(diǎn)通知我，也不上門幫助操作，更氣人的是電話也打不通，導(dǎo)致最后這個(gè)附加險(xiǎn)沒有買成功。小編無奈業(yè)務(wù)員是自己的好朋友，只能呵呵了~~
6.建立客戶提醒日志
巧用各種提醒方式（臺(tái)歷、手機(jī)記事軟件等）為客戶設(shè)計(jì)一份服務(wù)檔案，把對(duì)客戶來說重要的日期記錄下來。只有把服務(wù)做到客戶的心里，才能贏得客戶的真心。建立好每個(gè)客戶日志是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。
7.最佳服務(wù)體驗(yàn)
客戶購車之后，對(duì)救援、索賠和維修等服務(wù)是他們最關(guān)心的售后內(nèi)容，最基本的服務(wù)就是解決客戶的需求。如果我們連這一點(diǎn)都無法做到，那滿足客戶就無從談起了。真正的服務(wù)是使客戶感到熱誠，而非討好。當(dāng)你忘記客戶時(shí)，客戶也會(huì)忘記并離開你。
對(duì)象：所有與客戶接觸的4S店人員都應(yīng)該盡100%的努力做好服務(wù)，尤其是售后服務(wù)。
銷售人員想要提高收入，一定要記住以上7個(gè)?？头椒ǎ⑶乙种院恪？蛻艚?jīng)營(yíng)是一個(gè)系統(tǒng)的，長(zhǎng)期的過程，時(shí)間越長(zhǎng)其后勁越足，作用越大，急功近利者，都是不現(xiàn)實(shí)，不可取的，會(huì)出現(xiàn)類似殺雞取卵的負(fù)面效應(yīng)。
留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)。服務(wù)要有時(shí)效、要有持續(xù)性、要有創(chuàng)新、要有含金量。如果我們今天不能提高和創(chuàng)新服務(wù)，就無法擁有明天的客戶和未來的市場(chǎng)。記?。浩焚|(zhì)和服務(wù)是銷售的生命和延續(xù)！
